مديريت ارتباط با مشتري

تعداد صفحات:100
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزيي
فرضيات پژوهش
فرضيه اصلي
فرضيات جزيي
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
تعريف واژه ها و اصطلاحات
متدولوژي تحقيق
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
پيشينه و تاريخچه
ادبيات پژوهش
تعريف مشتري
نيازها و انتظارات مشتري
رضايت مشتري
مديريت ارتباط با مشتري
انواع روش هاي مشتري مداري
چالش‌هاي اجرايي
مزاياي به كارگيري سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري
چگونه CRM خود ميتواند سود آور باشد؟
دلايل حركت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري
تجارب سنتي بازاريابي در سازمان ها
چارچوب گارتنر
رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار يك عرضه كننده دارد؟
اندازه گيري رضايت مشتري (CSM)
چگونگي تحليل نياز مشتري
ارزش از ديدگاه مشتري
مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
روش گردآوري داده ها
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
روايي و پايايي پرسشنامه ها
تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش
بررسي عوامل دموگرافيك بر روي متغيرهاي تحقيق
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل توصيفي
تحليل توصيفي سوالات
تحليل استنباطي
متغيرهاي دموگرافيك
فرضيه هاي تحقيق
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
نتيجه گيري از فرضيه ها
يافته هاي پژوهش
محدوديت هاي پژوهش
محدوديت در دسترس پژوهشگر
محدوديت غير دسترس پژوهشگر
پيشنهادات
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات به محققان بعدي
پيشنهادات كاربردي
پيوســـت ها
پرسشنامه
جداول برنامه SPSS
منابع و مآخذ

فهرست جداول:
تحليل توصيفي سن
توزيع فراواني جنسيت
توزيع فراواني زمينه فعاليت
توزيع فراواني سطوح تحصيلات
تحليل توصيفي نگرش مراجعه كنندگان
تحليل توصيفي مقايسه نگرش زنان و مردان
تحليل توصيفي سوال يك
تحليل توصيفي سوال دو
تحليل توصيفي سوال سه
تحليل توصيفي سوال چهار
تحليل توصيفي سوال پنج
تحليل توصيفي سوال شش
تحليل توصيفي سوال هفت
تحليل توصيفي سوال هشت
تحليل توصيفي سوال نه
تحليل توصيفي سوال ده
تحليل توصيفي سوال يازده
تحليل توصيفي سوال دوازده
تحليل توصيفي سوال سيزده
تحليل توصيفي سوال چهارده
تحليل توصيفي سوال پانزده
تحليل توصيفي سوال شانزده
تحليل توصيفي سوال هفده
تحليل توصيفي سوال هجده
تحليل توصيفي سوال نوزده
تحليل توصيفي سوال بيست
تحليل توصيفي سوال بيست و يك
تحليل توصيفي سوال بيست و دو
تحليل توصيفي سوال بيست و سه
تحليل توصيفي سوال بيست و چهار
تحليل توصيفي سوال بيست و پنج
تحليل توصيفي سوال بيست و شش
تحليل توصيفي سوال بيست و هفت
تحليل توصيفي سوال بيست و هشت
تحليل توصيفي سوال بيست و نه
مقايسه نگرش بر اساس گروه سني
مقايسه نگرش بر اساس جنسيت
مقايسه نگرش بر اساس زمينه فعاليت
مقايسه نگرش بر اساس تحصيلات
مقايسه نگرش بر اساس رشته تحصيلي
بررسي رابطه عدالت رويه اي و عملكرد
بررسي رابطه عملكرد و توضيح و تلاش
بررسي رابطه عملكرد و رفتار مودبانه
بررسي رابطه عدالت توزيعي و عملكرد

فهرست نمودارها:
نمودار هيستوگرام سن
نمودار هيستوگرام امتياز نگرش
نمودار فراواني سوال چهار
نمودار فراواني سوال پنج
نمودار فراواني سوال شش
نمودار فراواني سوال هفت
نمودار فراواني سوال هشت
نمودار فراواني سوال نه
نمودار فراواني سوال ده
نمودار فراواني سوال يازده
نمودار فراواني سوال دوازده
نمودار فراواني سوال سيزده
نمودار فراواني سوال چهارده
نمودار فراواني سوال پانزده
نمودار فراواني سوال شانزده
نمودار فراواني سوال هفده
نمودار فراواني سوال هجده
نمودار فراواني سوال نوزده
نمودار فراواني سوال بيست
نمودار فراواني سوال بيست و يك
نمودار فراواني سوال بيست و دو
نمودار فراواني سوال بيست و سه
نمودار فراواني سوال بيست و چهار
نمودار فراواني سوال بيست و پنج
نمودار فراواني سوال بيست و شش
نمودار فراواني سوال بيست و هفت
نمودار فراواني سوال بيست و هشت
نمودار فراواني سوال بيست و نه

چكيده:
هدف از اين پژوهش بررسي نوع نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني شهرستان كاشان است. روش مورد استفاده توصيفي استنباطي است. جامعه آماري كليه خريداران، واردكنندگان و صادركنندگان كالاهاي خريد و فروش شده در اتاق بازرگاني شهرستان كاشان و نمونه آماري 180 نفر از اعضا اتاق بازرگاني است كه به صورت نمونه گيري تصادفي در نظر گرفته ايم. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد بررسي نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد سازمان (اتاق بازرگاني شهرستان كاشان) با 29 گويه است. نتايج آماري نشان داد كه نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني مثبت است. پاسخگويان نسبت به توضيحات، راهنمايي ها، تلاش ها، عدالت رويه اي، عدالت توزيعي و همدردي كاركنان اتاق بازرگاني نظر مثبت دارند و از اين نظر از عملكرد كاركنان راضي هستند. در اين پژوهش براي جمع آوري اطلاعات از تحقيقات ميداني و كتابخانه اي و پرسشنامه استفاده شده است.

مقدمه:
گسترش و پيشرفت روز افزون سيستم هاي نوين مديريتي در فرآيندهاي تجاري و كسب و كار و نيز اهميت و مزاياي ناشي از به كارگيري چنين سيستم هايي در سازمان ها بر هيچكس پوشيده نيست. دراين بين با توجه به نقش و جايگاه حياتي مشتريان بعنوان سرمايه‌هاي هر سازمان در پيشرفت، موفقيت و ادامه حيات آن ها، نگرش و حركت به سمت مشتري مداري و ايجاد ارتباط نوين با مشتريان از مقبوليت ويژه‌اي برخوردار گشته است.
از مديريت ارتباط با مشتري در بخش دولتي به مديريت ارتباط با شهروندان ياد ميشود. اهداف مديريت ارتباط با شهروندان داراي اهداف و مفاهيم مشتركي با مديريت ارتباط با مشتري است و در واقع يك استراتژي مشخص در ارتباط با شهروندان براي بخش دولتي تبيين مي نمايد. مديريت ارتباط با شهروند به مديريت كليه فعاليت ها و فرآيندهاي مرتبط با شهروندان، كانال هاي ارتباطي و راه حل هاي مبتني بر فناوري اطلاعات مبتني بر مديريت ارتباط با مشتري ميپردازد و به نحوي كه بخش دولتي بتواند به بهترين و مناسب ترين صورت ممكن نياز شهروندان را پاسخگو باشد. در كشور ما نيز در حال حاضر اين نگرش (CRM) طرفداران زيادي پيدا كرده است.

تعداد صفحات:71
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
عناصر داده كاوي
پردازش تحليلي پيوسته
قوانين وابستگي
شبكه هاي عصبي
الگوريتم ژنتيكي
نرم افزار
كاربردهاي داده كاوي
داده كاوي و كاربرد آن در كسب و كار هوشمند بانك
داده كاوي در مديريت ارتباط با مشتري
كاربردهاي داده كاوي در كتابخانه ها و محيط هاي دانشگاهي
مديريت موسسات دانشگاهي
داده كاوي آماري و مديريت بهينه وب سايت ها
داده كاوي در مقابل پايگاه داده Data Mining vsdatabase
ابزارهاي تجاري داده كاوي
منابع اطلاعاتي مورد استفاده
انبار داده
مسائل كسب و كار براي داده كاوي
چرخه تعالي داده كاوي چيست؟
متدلوژي داده‌كاوي و بهترين تمرين هاي آن
يادگيري چيزهايي كه درست نيستند
الگوهايي كه ممكن است هيچ قانون اصولي را ارائه نكنند
چيدمان مدل ممكن است بازتاب دهنده جمعيت وابسته نباشد
ممكن است داده در سطح اشتباهي از جزئيات باشد
يادگيري چيزهايي كه درست ولي بلااستفاده اند
مدل‌ها، پروفايل سازي، و پيش‌ بيني
پيش بيني
متدلوژي
تبديل مسئله كسب و كار به مسئله داده‌كاوي
انتخاب داده مناسب
پيش به سوي شناخت داده
ساختن يك مجموعه مدل
تثبيت مسئله با داده‌ها
تبديل داده براي آوردن اطلاعات به سطح
ساختن مدل ها
ارزيابي مدل ها
استقرار مدل ها
ارزيابي نتايج
شروع دوباره
وظايف داده كاوي
دسته بندي
خوشه‌بندي
تخمين
وابستگي
رگرسيون
پيشگويي
تحليل توالي
تحليل انحراف
نمايه‌سازي
منابع

مقدمه:
از هنگامي كه رايانه در تحليل و ذخيره سازي داده ها بكار رفت (1950) پس از حدود 20 سال، حجم داده ها در پايگاه داده ها دو برابر شد. ولي پس از گذشت دو دهه و همزمان با پيشرفت فن آوري اطلاعات (IT) هر دو سال يكبار حجم داده ها، دو برابر شده و همچنين تعداد پايگاه داده ها با سرعت بيشتري رشد نمود. اين در حالي است كه تعداد متخصصين تحليل داده ها با اين سرعت رشد نكرد. حتي اگر چنين امري اتفاق مي افتاد، بسياري از پايگاه داده ها چنان گسترش يافته‌اند كه شامل چند صد ميليون يا چند صد ميليارد ركورد ثبت شده هستند. امكان تحليل و استخراج اطلاعات با روشهاي معمول آماري از دل انبوه داده ها مستلزم چند روز كار با رايانه هاي موجود است. حال با وجود سيستم هاي يكپارچه اطلاعاتي، سيستم هاي يكپارچه بانكي و تجارت الكترونيك، لحظه به لحظه به حجم داده ها در پايگاه داده هاي مربوط اضافه شده و باعث به وجود آمدن انبارهاي عظيمي از داده ها شده است.
اين واقعيت، ضرورت كشف و استخراج سريع و دقيق دانش از اين پايگاه داده ها را بيش از پيش نمايان كرده است، چنان كه در عصر حاضر گفته ميشود اطلاعات طلاست.
هم اكنون در هر كشور، سازمان، شركت و غيره براي امور بازرگاني، پرسنلي، آموزشي، آماري و غيره پايگاه داده ها ايجاد يا خريداري شده است. بطوري كه اين پايگاه داده ها براي مديران، برنامه ريزان، پژوهشگران جهت، تصميم گيري هاي راهبردي، تهيه گزارش هاي مختلف، توصيف وضعيت جاري خود و ساير اهداف مي تواند مفيد باشد. بسياري از اين داده ها از نرم افزارهاي تجاري، مثل كاربردهاي مالي، ERPها، CRMها و web log ها، مي آيند. نتيجه اين جمع آوري داده ها اين ميشود كه در سازمان ها، داده ها غني ولي دانش ضعيف، است. جمع آوري داده ها، بسيار انبوه ميشود و به سرعت اندازه آن افزايش مي يابد و استفاده عملي از داده ها را محدود مي سازد.
داده‌كاوي استخراج و تحليل مقدار زيادي داده به منظور كشف قوانين و الگوهاي معني دار در آن هاست. هدف اصلي داده كاوي، استخراج الگوهايي از داده ها، افزايش ارزش اصلي آن ها و انتقال داده ها به صورت دانش است.